La gestion des commu­n­au­tés en philanthropie

Huit conseils pour prendre en charge une communauté virtuelle.

La gestion des commu­n­au­tés (commu­nity manage­ment) se pratique de plus en plus pour tous les types de commu­n­au­tés. Globa­le­ment, ce concept dési­gne la condu­ite et la prise en charge de commu­n­au­tés virtu­el­les. Le passage au numé­ri­que sur le plan mondial, la progres­sion des réseaux soci­aux et l’intérêt crois­sant envers les sujets phil­an­thro­pi­ques, encore renfor­cés par la récente crise du coro­na­vi­rus, entraî­nent une inter­ac­tion numé­ri­que plus dyna­mi­que. Les plate­for­mes de réseaux soci­aux popu­lai­res rendent possi­ble un échange étroit au sein de commu­n­au­tés. À quoi faut-il veil­ler pour réus­sir sa gestion de commu­n­au­tés, comment des struc­tures de réseau commu­n­au­taires peuvent-elles être créées et des traits communs fonda­men­taux véhi­cu­lés? Une impli­ca­tion constante et les huit conseils suiv­ants sont garants d’une commu­n­auté vivante:

Sachez ce que vous voulez

Fixez dès le départ votre stra­té­gie commu­n­au­taire. Celle-ci comprend p. ex. des objec­tifs de sensi­bi­li­sa­tion, des points de contact numé­ri­ques, l’augmentation de l’échange d’informations ou une fidé­li­sa­tion renfor­cée de la clientèle. 

Four­nis­sez des ressour­ces en personnel

Mettez à dispo­si­tion suffi­sam­ment de ressour­ces, que ce soit pour l’élaboration de conte­nus ou pour la modé­ra­tion active, grâce à un respons­able de commu­n­auté ad hoc.

Enseig­ne­ments

Une écoute active vous permet d’en savoir plus sur la menta­lité des membres de la commu­n­auté. Prenez les retours au sérieux, tirez des enseig­ne­ments des messages criti­ques ou néga­tifs et ne les lais­sez pas dégé­né­rer en flots d’insultes.

Défi­ni­tion de règles

Fixez des règles en concer­ta­tion avec les membres de la commu­n­auté, rédi­gez une néti­quette à l’usage de cette dernière. 

Le contenu est roi 

Iden­ti­fiez les nouvel­les tendan­ces, trou­vez des sujets pour lesquels se passi­onne votre commu­n­auté. Le choix des images, des textes et des hash­tags devrait toujours être fidèle aux princi­pes phil­an­thro­pi­ques fonda­men­taux. Privi­lé­giez une commu­ni­ca­tion claire, trans­pa­rente et uniforme. La photo et l’expéditeur de l’interlocuteur renfor­cent la confiance. 

Faites preuve d’empathie

Enga­gez-vous vrai­ment, soyez authen­tique. Mont­rez à votre commu­n­auté que vous la compre­nez. Si vous avez pris un enga­ge­ment, tenez-le. Si des questi­ons sont fréquem­ment posées, prenez-le au sérieux et clari­fiez la situation. 

Saisis­sez l’instant

Cet univers est éphé­mère. N’attendez pas les contri­bu­ti­ons de vos abon­nés. Dialo­guez acti­ve­ment avec votre commu­n­auté. Abor­dez différents sujets, soyez spon­tané. Veil­lez à vous atti­rer les bonnes grâces de votre commu­n­auté en lui répondant rapi­de­ment et avec enthousiasme. 

Assu­rez le suivi 

Effec­tuez un bon suivi de manière à avoir toujours une longueur d’avance sur une crise possi­ble. La mesure quan­ti­ta­tive d’indicateurs clés de perfor­mance (KPI) adap­tés comme la portée orga­ni­que, le nombre de posts, le nombre de vues pour les vidéos ou le nombre de follo­wers ainsi que les taux de conver­sion ne rempla­cent pas une évalua­tion quali­ta­tive consti­tu­ant p. ex. à deman­der quel est le degré de satis­fac­tion pour sonder le ressenti des utilisateurs. 

Biogra­phie de l’auteure 

Barbara Rütti­mann est écono­mi­ste et titu­laire d’un CAS de Digi­tal Marke­ting de la ZHAW de Wintert­hour. Depuis 2000, elle dirige une agence de conseil en commu­ni­ca­tion (en ligne) et en manage­ment. Elle rédige des arti­cles pour des médias écono­mi­ques et des blogs, est écri­vaine et anci­enne présen­tatrice de télé­vi­sion. Depuis 2020, elle est Head of Insti­tu­tio­nal Fund­rai­sing & Major Donors de la Fonda­tion Synap­sis – Recher­che Alzhei­mer Suisse. Aupa­ra­vant, elle a été direc­trice de la commu­ni­ca­tion et du marke­ting dans différents secteurs, notam­ment en lien avec des fondations.

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